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Servir con gusto. Respetar a los demás.

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En Japón da gusto ser atendido. Da gusto porque lo hace sentir a uno tremendamente bien. Y esa sensación de bienestar es universal. No lo digo yo solo, sino que es una opinión compartida por una gran cantidad de personas, especialmente de extranjeros que llegan a este país de visita o para vivir por algún tiempo. Resulta interesante observar que la percepción del buen servicio la tiene gente de la más variada procedencia. Algunos, entre los que me encuentro yo, pensamos que no hay país del planeta donde la gente sea atendida con más amabilidad, cortesía, gentileza, delicadeza; es decir donde se empeñen en atender mejor al cliente, paciente, pasajero o ciudadano, que como lo hacen en este país. Sea que tenga que ver con la cultura, con la urbanidad, con la educación, que aquí es de carácter masivo - dada la altísima tasa de escolaridad -, con la filosofía confucionista o con las buenas prácticas de quienes dirigen los negocios o las oficinas públicas; lo cierto es que usted consigue siempre una persona amable, educada y considerada del otro lado del mostrador. Óigase bien de cualquier mostrador, sea público o privado.. Y es que pareciera que en Japón se ha establecido desde tiempo inmemorial lo que yo llamo: "una cadena virtuosa" de relaciones; donde "todos" de alguna manera sirven a "todos". Yo tengo la impresión que el concepto del buen servicio está profundamente imbricado entre los pliegues del alma japonesa. 

Me cuentan algunos amigos acá, que desde los tiempos de la restauración del emperadorMeiji, a fines del siglo XIX, ya los incipientes empresarios abrían sus comercios o sus pequeños negocios con una marcada vocación por el servicio. Era considerada esta, ya por entonces, como la mejor manera de atraer clientes, lograr su fidelidad y expandir las ventas. De esta forma estos mismos empresarios, a medida que crecían sus negocios, se encargaban de formar a sus empleados en estas prácticas y a establecer del buen servicio una marca, una referencia. Si a este empresario le sonreía la fortuna y se veía en la situación de expandir, de abrir una sucursal, entonces ya había formado a alguien de confianza, a un hijo u otro miembro de la familia, para encargarse de la nueva tienda o filial; bajo los mismos principios y valores de dedicación al servicio y al cliente. Incluso, algunos de estos célebres pioneros de la empresa japonesa, cuando por circunstancias de la vida no llegaban a tener hijos varones, entonces desarrollaban a un empleado para estas responsabilidades. Al final, en la mayoría de los casos, estos hijos putativos terminaban casándose con alguna de las hijas del patrón. Así comenzaron algunos de los más grandes emporios empresariales, de las cadenas de tiendas o de los comercios más exitosos, nacieron como empresas familiares que posteriormente se abrieron al capital, y crecieron con el desarrollo y expansión de la economía en el siglo XX. Pero, sin perder la tradición, la marca del buen servicio y la dedicación al cliente. Hoy se percibe esa tradición tanto en la gran empresa como en el pequeño comercio, en el supermercado y en la gran tienda por departamentos. En la pequeña panadería, en la barbería o la tintorería, así como en el restaurante o en el gran hotel. 

No me cabe duda que esta conducta, que en el Japón de hoy usted encuentra aquí y allá, esta impulsada por un valor compartido: el del respeto por los demás. Este valor es el combustible que impulsa el motor individual del buen servicio. Si a esto usted le agrega que cada quién siente orgullo por lo que hace y que nadie considera que hay trabajo pequeño o labor sin significado, tendrá usted personas con una actitud orientada hacia el buen servicio. Si además, en el tejido comercial y empresarial se establecen redes de proveedores y clientes, alrededor de las cadenas de valor de cada negocio, donde estos sirven a aquellos, los que a su vez sirven a otros, que terminan sirviendo a muchos otros, y entre ellos tal vez a los primeros; tendrá usted lo que yo llamo la "cadena virtuosa" del buen servicio. No es sólo un círculo virtuoso, es realmente una cadena de valor virtuosa. Una economía que se expande y que se desarrolla, se convierte en una gran red de servidores y de servidos, donde al final todos dependen de todos y cada uno depende del otro para sobrevivir, para crecer, para tener éxito. Es una verdad simple, pero poderosa. No se trata solo del caso del policía, de la enfermera o del bombero, no se trata de lo que se esperaría del clásico prestador de un servicio. El comerciante, el empresario y en general el ciudadano japonés promedio, parece tener una especial conciencia acerca de la necesidad de servir, de la obligación de servir. De agradecer la presencia del cliente, de reconocer su valor, de apreciar al consumidor o al receptor del producto de su trabajo. Pienso que es una auténtica convicción de que el cliente es la razón de ser de la empresa, o en el caso de los servicios públicos y de las oficinas gubernamentales, de que los ciudadanos son la razón de ser de los funcionarios y servidores públicos. Existe una expresión muy usada en el idioma japonés, entre otras decenas que existen para expresar agradecimiento o reconocimiento. Es una muy interesante, porque no creo que exista siempre un equivalente a ella en otros idiomas. La emplean con frecuencia quienes agradecen la oportunidad de servir o quienes se dirigen a sus clientes. Los japoneses dicen: "Itsumo o seiwa ni natte orimasu". Una interpretación simple y directa sería algo así como: "Gracias por permitirnos servirles, por ser siempre de tanta ayuda para nosotros", "Gracias por apoyarnos, por ayudarnos siempre". La encuentra usted mucho como saludo al encabezar una correspondencia o en el reencuentro con un cliente. 

Las comparaciones pueden resultar odiosas, pero ayudan mucho a veces a ilustrar los conceptos. En mi reciente visita a Caracas, por las fiestas navideñas, entré a una de estas cadenas de farmacias multipropósito, por allá por una calle de Chacao. Solo compré una bebida deportiva, la cual tomé yo mismo de la nevera y me dirigí a la caja a pagar. La cajera me recibió o mejor dicho, se percató de mi presencia mientras hacía algo en su teléfono celular. Sin saludar, ni apartar por un momento la vista de su aparatito, con un evidente fastidio por mi presencia frente a la caja, me dijo que eran 9 bolívares fuertes, recibió - aún sin mirarme- mi billete de 10 BF, le dio con la punta del dedo meñique a una tecla de la caja, y me entregó el vuelto. Más nada. Hasta allí alcanzó toda posible interacción conmigo como cliente. Una verdadera proeza en la economía de las palabras, de los gestos y la cortesía. Un instante memorable de desprecio por el cliente o de lo que podrían llamar los economistas del abuso de una posición de dominio. Un mensaje subliminal que decía algo así como: "si no le gusta vaya a comprarse su bebida a otro lado". Traté de descifrar lo que podría estar pasando por la mente de aquella chica en aquel momento y me imaginé que sería algo así como: ".........que fastidio, cuando acabará esta jornada de trabajo, ahora viene este señor a interrumpirme mientras chateo, ojala que no venga nadie por un buen rato para que pueda estar tranquila y así se pase el tiempo y llegue la hora de irme........", o algo por el estilo. Por supuesto, que un episodio como estos no es exclusivo de nuestro país, puede pasar en cualquier lugar del mundo e incluso hasta en Japón, aunque las probabilidades sean bastante bajas. También es cierto que podríamos referir algunos ejemplos de muy buen servicio en nuestra nación, pero lamentablemente no son tan comunes como quisiéramos. El problema es cuando esto se contagia, se convierte en una conducta endémica, en un círculo vicioso. En una actitud generalizada que usted como consumidor o como simple ciudadano llega a percibir cada vez más, tanto en oficinas públicas como en negocios privados. Evidentemente, con personas así no hay buena idea de negocio que pueda prosperar, no hay servicio público que pueda satisfacer. Un mínimo de amor por el trabajo y de respeto por los demás es indispensable para ello. 

Después de ser abrumado en Japón por bienvenidas, saludos, sonrisas, reverencias y despedidas siempre amables, termina uno acostumbrándose al buen trato y a la cortesía, como elemento inseparable de un buen servicio. En nuestro país, para alcanzar el futuro, para aspirar al desarrollo, para que los negocios crezcan, para que la economía se expanda, necesitamos educar para el trabajo, especialmente para tenerle amor al trabajo. Debemos formar a los niños en el valor del respeto por los demás. Precisamos estimular la vocación e impulsar la excelencia en el buen servicio. Si esa misma actitud se convierte en el referente en la conducta de los servidores públicos. Si se asume en cada ventanilla, en cada taquilla o mostrador de una oficina pública, en cada ministerio y empresa o institución de servicios públicos. Si la adopta desde el más encumbrado funcionario o magistrado hasta el más humilde obrero u oficinista, podremos entonces construir nuestra propia cadena de valor virtuosa. Una donde nos convirtamos tanto en proveedores como en beneficiarios, en oferentes y receptores a la vez, del mejor servicio. 

izquierdomoreno@gmail.com 

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